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Carta de Serviços Ouvidoria

CARTA DE SERVIÇOS DA OUVIDORIA-GERAL DO ESTADO

A Carta de Serviços, instituída pela Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, tem como objetivo dar visibilidade e transparência aos serviços prestados pelo poder público.

É um documento que demonstra as formas de acesso a esses serviços, e os compromissos quanto aos padrões de qualidade de atendimento.

O QUE É A OUVIDORIA-GERAL DO ESTADO

A Ouvidoria-Geral do Estado – OGE/RS, vinculada à Casa Civil, é o órgão central do Sistema Estadual de Ouvidoria do Poder Executivo - SEO/RS, que foi instituído pela Lei 14.485, de 30 de janeiro de 2014.

A OGE/RS tem como principal missão ouvir a sociedade e mensurar a sua percepção acerca da qualidade dos serviços públicos e auxiliar o planejamento, acompanhamento e correção dos pontos críticos na gestão.

I - SERVIÇOS OFERECIDOS

A Ouvidoria-Geral do Estado – OGE/RS recebe manifestações, reclamações e encaminha as sugestões, os elogios e a solicitação de informações.

  • Reclamação é o desagrado ou protesto quanto ao serviço prestado, ação ou omissão da administração ou do servidor público;
  • Solicitação pode indicar insatisfação, reclamação, noticiar problemas, deve apresentar um requerimento de atendimento de serviço;
  • Sugestão apresenta ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela administração pública;
  • Elogio demonstra reconhecimento, apreço ou satisfação com o atendimento ou com a prestação de um serviço público.

A Ouvidoria-Geral do Estado quando recebe denúncias ou pedido de acesso à informação/SIC, transfere, via sistema informatizado, ao canal adequado (SIC ou Denúncia). 

II - REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO

Para encaminhar sua manifestação é necessário acessar o formulário disponível na página www.centraldocidadao.rs.gov.br, e preencher o cadastro no Login Cidadão, que é a chave de acesso aos serviços digitais do governo.

Você deverá, obrigatoriamente, fornecer o nome, endereço de contato e telefone.
O sigilo de sua identidade será preservado, se expressamente manifestado no campo específico do formulário.

Depois de enviada a sua manifestação, você receberá um e-mail para confirmação com um número de protocolo e, se necessário, poderá ser solicitada a complementação de dados.

As questões pendentes de decisão judicial não são apreciadas pela Ouvidoria-Geral do Estado.

III - PRINCIPAIS ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO

  • RECEBIMENTO – Gera um número de protocolo e envia a demanda para a OGE/RS;
  • ANÁLISE – Ouvidor analisa e valida a manifestação quanto ao seu conteúdo, se é caso de sigilo e qual o órgão adequado para a resposta;
  • COMPLEMENTO - Se não for possível a validação, a Ouvidoria entra em contato como o demandante e solicita complemento de informações;
  • ENCAMINHAMENTO – A demanda é transferida para ouvidoria setorial ou para o órgão/entidade para que apresente sua resposta;
  • MONITORAMENTO – A OGE/RS recebe e avalia a qualidade da resposta da demanda;
  • RESPOSTA AO DEMANDANTE – Após validar a resposta enviada pelo interlocutor local, a Ouvidoria-Geral encaminha para o demandante, informando os procedimentos adotados no tratamento de sua demanda;
  • CONCLUSÃO – uma demanda somente será finalizada após a reposta conclusiva e com efetivo envio ao demandante.

Após a conclusão da demanda, a Ouvidoria-Geral analisa a manifestação, buscando identificar os pontos críticos e possíveis melhorias.

IV - PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

O prazo para resposta é de vinte dias, prorrogáveis por mais dez, mediante justificativa expressa do órgão/entidade demandado.

V - FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Eletrônico, presencial, telefônico e correio.

VI - LOCAIS E FORMAS PARA O USUÁRIO APRESENTAR EVENTUAL MANIFESTAÇÃO SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

  • Central de Informação: www.CentralDoCidadao.rs.gov.br ;
  • Presencial: nos postos de atendimento presenciais do Centro Administrativo Fernando Ferrari/CAFF; na Central de Serviço do RS - Tudo Fácil; nas Ouvidorias Setoriais ou; na Ouvidoria–Geral do Estado;
  • Por e-mail: ouvidoria@gg.rs.gov.br ;
  • Por telefone: divulgados no site www.CentralDoCidadao.rs.gov.br ;
  • Pelo correio: as manifestações endereçadas diretamente à Ouvidoria-Geral são registradas no Sistema e distribuídas, conforme o caso;
  • Pelo Gabinete do Governador: as demandas que tratam de matéria de atribuição da Ouvidoria-Geral são recebidas e tratadas com prioridade.

VII - PRIORIDADES DE ATENDIMENTO

  • Celeridade e qualidade das respostas às demandas dos usuários;
  • Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;
  • Gratuidade de seus serviços e atividades;
  • Pessoalidade e informalidade das relações estabelecidas com seus usuários;
  • Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e os cidadãos.

VIII – PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO

O atendimento é imediato, a partir do recebimento do e-mail de confirmação da demanda com o nº de protocolo.

Após o ingresso da demanda no SEO/RS o prazo é de vinte dias, prorrogáveis por mais dez, mediante justificativa expressa do órgão/entidade demandado.

IX - MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS USUÁRIOS

A Ouvidoria-geral do Estado zela pela seguintes diretrizes de trabalho:

  • Transparência: disponibiliza o acesso às informações, garantindo o sigilo do demandante quando solicitado, ou necessário para o trâmite da matéria;
  • Responsividade: o demandante sempre será informado da resposta de sua manifestação, ainda que a informação esteja indisponível;
  • Responsabilização: compromisso com a informação prestada ao interessado;
  • Equanimidade: atendimento personalizado, de forma justa, correta e imparcial e com tratamento igualitário de todos os demandantes;
  • Governança: atuar como um canal de articulação da sociedade e governo, incentivando a participação da sociedade na gestão pública;
  • Confidencialidade: durante a tramitação da demanda o seu conteúdo será de conhecimento exclusivo dos servidores envolvidos no processo;

X - PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS

  • Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, a equipe da Ouvidoria-Geral realiza todo o processo de análise e tratamento das demandas;
  • No processo de validação da demanda é feita análise do seu conteúdo para verificar se é matéria afeta ao serviço público prestado por órgãos ou entidades do Poder Executivo Estadual, se é matéria que deve tramitar no canal de ouvidoria e ainda se é caso de solicitar a complementação do relato;
  • Feita a validação da demanda, o sistema informatizado origina um número de protocolo e encaminha para o endereço de e-mail do demandante;
  • Na resposta ao demandante a Ouvidoria-Geral zelará pela celeridade e qualidade das respostas às demandas dos seus usuários.

XI - MECANISMOS DE CONSULTA, POR PARTE DOS USUÁRIOS, ACERCA DO ANDAMENTO DO SERVIÇO SOLICITADO E DE EVENTUAL MANIFESTAÇÃO

A Ouvidoria-Geral não dispõe de mecanismo de consulta, tendo em vista que as solicitações são encaminhadas aos interlocutores locais nos respectivos órgãos que respondem à Ouvidoria-Geral, que analisa se a resposta está adequada e encaminha ao demandante.

Central do Cidadão